CRM et xRM : qu'est-ce qui différencie ces systèmes ?

Découvrez les fonctions et les avantages de l'Extended Relationship Management (xRM).

Nous connaissons tous le terme Customer Relationship Management (CRM). Dans ce blog, nous nous penchons toutefois sur le concept apparenté d'Extended Relationship Management, également appelé xRM. Qu'est-ce qui le différencie du CRM et pourquoi les entreprises devraient-elles l'intégrer dans leur stratégie ?

Table des matières

• Le système xRM
• L'importance du système xRM
• Trois avantages essentiels de xRM
• Pour qui un logiciel xRM est-il particulièrement utile ?
• Intégration avec le logiciel CRM

Le système xRM

L'Extended Relationship Management va bien au-delà de la gestion de la relation client (CRM). Alors que le logiciel CRM se concentre sur la gestion des relations avec les clients, le principe de xRM stipule que tous les types de relations commerciales méritent la même attention. Cela comprend non seulement les relations avec les clients, mais aussi celles avec les fournisseurs et autres partenaires. Un exemple simple serait les prestataires de services réguliers, comme l'entreprise qui nettoie les vitres tous les mois.

Le système xRM est particulièrement important pour les grandes entreprises qui travaillent avec un grand nombre de partenaires et de prestataires de services. Le système aide à garder une vue d'ensemble en indiquant – comme pour le CRM – pour chaque profil quels accords existent, quand le dernier contact a eu lieu et d'autres informations pertinentes.

Le « X » dans xRM

La lettre « x » apparaît souvent dans les abréviations, car elle fait office de joker. On peut la remplacer par d'autres lettres, comme le « c » de CRM (Customer Relationship Management) ou le « s » de SRM (Supplier Relationship Management). Dans xRM, le « x » symbolise la polyvalence du système : il est si flexible qu'il peut être appliqué à tous les types de relations avec les parties les plus diverses.

L'importance du système xRM

Le système xRM sert essentiellement de journal numérique pour tous les rendez-vous et accords pris avec vos fournisseurs et autres partenaires externes. En règle générale, le logiciel xRM fait la distinction entre les rendez-vous planifiés et les rendez-vous spontanés.

• Les rendez-vous planifiés : Ils comprennent des interactions convenues à l'avance, comme par exemple le nettoyage mensuel régulier. Le profil du prestataire de services contient toutes les informations pertinentes sur ces rendez-vous, y compris un calendrier qui vous indique exactement quand le prestataire sera chez vous la prochaine fois.
• Les rendez-vous spontanés : Des événements inattendus peuvent toutefois survenir à tout moment, comme des travaux de maintenance. Dans de tels cas, de nombreux systèmes xRM proposent un système de tickets ou un aperçu numérique du projet afin de garantir que ces tâches inattendues soient traitées rapidement et efficacement.

Les solutions logicielles modernes telles que le xRM sont souvent modulaires, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent décider eux-mêmes des fonctions dont ils ont besoin. Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de rendre le système plus flexible et plus convivial.

Trois avantages essentiels de xRM

Maintenant que nous avons expliqué les fonctions du xRM, intéressons-nous à ses avantages concrets. Quels sont donc les avantages réels du xRM pour vous ?

(1) Automatisation

L'automatisation est l'un des plus grands avantages des logiciels d'entreprise modernes (et s'applique également au xRM). Tous les e-mails, demandes et documents échangés avec des partenaires externes sont automatiquement attribués au profil partenaire correspondant. L'utilisateur garde ainsi toujours une vue d'ensemble de l'état actuel et peut traiter les processus de manière efficace.

(2) Utilisation optimale des ressources

Sur un marché très concurrentiel, il est essentiel d'utiliser les ressources le plus efficacement possible. Le xRM y contribue en offrant une vue d'ensemble claire et en simplifiant les processus de travail existants. Les utilisateurs peuvent ainsi économiser du temps et, en fin de compte, de l'argent.

(3) Renforcement des liens avec vos partenaires

Un système qui favorise la communication et améliore la collaboration conduit à long terme à une relation plus étroite avec les parties externes avec lesquelles vous travaillez. Ce meilleur partenariat vous permet de servir votre client final de manière encore plus efficace – une situation gagnant-gagnant classique.

Pour qui un logiciel xRM est-il particulièrement utile ?

Comme nous l'avons déjà mentionné, les logiciels xRM ne sont pas nécessaires pour toutes les entreprises. Cependant, les grandes entreprises ou celles des secteurs suivants peuvent en profiter particulièrement :

• Service après-vente : l'accès direct à des informations telles que les temps d'attente pour les réparations permet de traiter les demandes des clients plus rapidement et plus efficacement.
• Technique du bâtiment : xRM aide à garder une vue d'ensemble sur l'avancement des travaux de maintenance et d'inspection, de sorte que les problèmes puissent être identifiés et résolus à temps.
• Support technique : les collaborateurs du service technique peuvent accéder rapidement aux données pertinentes dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes techniques.

Intégration avec le logiciel CRM

Le plein potentiel d'un système logiciel n'est atteint que lorsqu'il est relié à d'autres systèmes. Dans la pratique, le xRM est donc souvent intégré dans un logiciel CRM de niveau supérieur, qui fait lui-même souvent partie de l'environnement ERP. Cette combinaison offre aux collaborateurs un environnement de travail principalement axé sur le client (CRM), mais qui tient également compte des contacts avec les partenaires.