Quelle est la différence entre ERP et CRM?

Ce sont les deux logiciels informatiques les plus utilisés : mais quelles sont exactement les différences et les similitudes ?

La plupart des entreprises modernes s'appuient aujourd'hui sur des logiciels appropriés pour soutenir tous les processus en cours. Les logiciels ERP et CRM sont de loin les deux systèmes les plus populaires ; mais quelles sont exactement les différences et les similitudes entre ces dernières ? Et avez-vous réellement besoin des deux ? C'est ce que nous allons explorer dans cet article.

Table des matières

• Planification des ressources de l'entreprise (ERP)
  • Les avantages de l'ERP
• Gestion de la relation client (CRM)
  • Les avantages de la gestion de la relation client
• ERP et CRM : les similitudes
• ERP et CRM : les différences
• Tirez le meilleur parti de vos processus d'entreprise en combinant les deux
  • Un exemple d'interaction
• Une solution qui vous convient

Planification des ressources de l'entreprise (ERP)

Un système ERP est le cœur battant d'une organisation. En effet, il rassemble et gère tous les processus au sein et autour de l'entreprise. En obtenant plus de visibilité et de contrôle sur les processus existants, il est possible de les mettre en place de manière plus efficace. Cela permet aux entreprises de prendre des décisions en étant mieux informées, ce qui, en fin de compte, est bénéfique pour la rentabilité.

Les avantages de l'ERP

Dressons la liste des principaux avantages de la planification des ressources de l'entreprise :

• Automatisation des processus : Les tâches manuelles et répétitives sont automatisées par le système ERP. Les employés ont ainsi plus de temps à consacrer à d'autres tâches.
• Base de données centrale et données en temps réel : Toutes les données de l'entreprise sont rassemblées dans un environnement central. Les utilisateurs peuvent ainsi accéder à tout moment aux données les plus récentes et les plus pertinentes.
• Collaboration et sécurité : Lorsque tout le personnel travaille avec les mêmes données et dans le même environnement,  il est plus enclin à collaborer efficacement. Les données sont également stockées de manière plus sûre ; elles ne sont plus dispersées dans différents services.
• Rapports et analyses. L'une des principales caractéristiques des logiciels ERP est leur capacité à fournir aux utilisateurs des rapports et des analyses clairs. Ceux-ci sont créés par simple pression d'un bouton et montrent exactement la situation actuelle de l'entreprise.

Gestion de la relation client (CRM)

Le système CRM présente de nombreuses similitudes avec l'ERP ; la principale différence est que la gestion de la relation client, ou CRM, se concentre exclusivement sur les processus clients. Toutes les données et interactions avec les clients y sont enregistrées. Cela permet de mieux cerner le client final, de sorte que les activités liées au marketing, à la vente et au service à la clientèle soient plus adaptées à ses besoins et à ses souhaits.

Les avantages de la gestion de la relation client

Résumons également les principaux avantages du système CRM :

• Visibilité des interactions avec les clients : Chaque e-mail, appel téléphonique et rendez-vous physique est enregistré à l'aide du système de gestion de la relation client (CRM). Lorsqu'un client contacte l'entreprise, l’outil a instantanément, dans le système, l’historique des échanges avec celui-ci.
• Personnalisation : Elle permet de personnaliser la communication avec les clients. Les agents du service client sont facilités dans l’échange avec le client, le service marketing adapte rapidement ses écrits aux besoins du client et les vendeurs savent exactement quelle corde sensible faire vibrer. Par conséquent, ils seront de plus en plus en mesure d'établir un lien entre le client et l'entreprise.
• Base de données centrale et données en temps réel. Le système de gestion de la relation client agit donc également comme un environnement central contenant les données les plus récentes et les plus pertinentes.
• Automatisation des processus. Comme nous l'avons mentionné, le CRM ressemble à l'ERP à bien des égards. En effet, certains processus sont également automatisés dans cet environnement logiciel.
• Collaboration et sécurité. Tant que les profils des clients sont correctement mis à jour, les employés peuvent parfaitement prendre le relais les uns des autres pour contacter les clients, ce qui améliore considérablement la coopération. En outre, la gestion de la relation client garantit la sécurité des données de clients sensibles.
• Rapports et analyses. Là encore, le système fournit aux utilisateurs des informations pertinentes, sous la forme de rapports et d'analyses.

ERP et CRM : les similitudes

En clair, nous n'avons pas besoin de faire de grands argumentaires : lorsqu'il s'agit d'automatiser et de cartographier les processus, les deux systèmes ont de nombreuses similitudes. L'automatisation donne aux utilisateurs un aperçu des processus et leur fournit les statistiques nécessaires. L'automatisation fait en sorte que certaines tâches manuelles ne soient plus exécutées par des humains, qui eux, pourraient ainsi se concentrer sur d'autres activités.

ERP et CRM : les différences

Les deux systèmes contribuent donc à stimuler la productivité et, en fin de compte, à augmenter les bénéfices. Mais quelle est la différence exacte entre ERP et CRM ? Et surtout, de quel système avez-vous réellement besoin ?

La principale différence est que les logiciels ERP s'intéressent principalement aux opérations, aux processus et aux données financières. Le CRM, quant à lui, se concentre davantage sur l'aspect humain de l'entreprise, comme le contact avec les clients par exemple. En fait, l'ERP peut être considéré comme la colonne vertébrale de l'entreprise, et le CRM comme son visage.

Lequel des deux ?

De nombreux systèmes ERP sont dotés de certaines fonctionnalités CRM ; l'inverse n'est pas courant. Le logiciel CRM peut être mis en place séparément, mais il fait souvent partie de l'environnement global de l’ ERP.

L'un ne peut donc pas remplacer l'autre ; c'est pourquoi la plupart des entreprises utilisent les deux systèmes. C'est également pour cette raison qu'ils sont tous deux les systèmes les plus populaires ; la colonne vertébrale et le visage sont deux aspects décisifs de toute entreprise. L'interconnexion des systèmes individuels permet également d'en tirer le meilleur parti.

Tirez le meilleur parti de vos processus d'entreprise en combinant les deux

L'intégration des deux systèmes vous permet de faire passer vos processus au niveau supérieur. Tout est connecté et vous êtes alors à même de mieux répondre aux besoins des clients.

Un exemple d'interaction

Supposons que vous ayez votre propre magasin de vêtements en ligne. Toutes les données relatives aux transactions et aux visites en disent long sur le comportement de vos clients. Vous savez donc exactement combien de personnes consultent votre site web, ce qu'elles recherchent et quels sont les produits les plus vendus. Ces données peuvent alors influencer l'achat de nouveaux matériaux/produits ; certains articles peuvent nécessiter un stock supplémentaire.

Il est donc important que ces données soient échangées de manière cohérente entre les deux environnements afin que vous puissiez répondre au mieux aux besoins variables de vos clients.

Une solution qui vous convient

La recherche d'une solution appropriée n'est pas aisée. D’autant plus sur le marché actuel, qui se caractérise par sa taille et sa diversité. Mais cette dernière commence à jouer un rôle important pour de nombreuses entreprises.

En effet, de plus en plus de fournisseurs de logiciels se concentrent sur le développement de solutions spécifiques à l'industrie. Ils fournissent à ces systèmes des fonctions et des modules dont le secteur a réellement besoin. Par exemple, un magasin de vêtements aura toujours besoin d'un module de gestion de la relation client (CRM), car il souhaite naturellement stocker au mieux les interactions et les données de ses clients. Quoi qu'il en soit, il est essentiel que vous recherchiez un fournisseur qui réfléchisse avec vous et qui puisse vous fournir un système ERP avec module CRM qui vous convienne réellement.