Les outils d'IA : la clé d'une plus grande satisfaction client ?

L'avis des professionnels du service client : les experts pensent-ils que les outils d'IA ont un réel impact ?

L'intelligence artificielle (IA) continue de faire parler d'elle. Cela n'a rien de surprenant, car les technologies intelligentes sont largement utilisées dans notre vie quotidienne, tant à titre personnel que professionnel.

C'est pourquoi nous avons décidé de suivre de près l'évolution de ces outils cette année. À quoi servent-ils et que pensons-nous vraiment d'eux ?

L'enquête

Dans cet article, nous nous penchons sur les résultats d'une enquête récemment menée par Watermelon en collaboration avec CustomerFirst. Pendant deux mois, 181 employés du service client ont été interrogés sur l'impact de l'IA sur leur travail au quotidien.

L'IA dans le service client

Mais tout d'abord, comment ces outils fonctionnent-ils exactement dans le contexte du service client ? À quoi servent-ils réellement ? Les applications de l'IA dans le service client se concentrent souvent sur les tâches suivantes :

• Analyse : les outils d'IA peuvent mesurer avec précision les performances des employés. Ils collectent les commentaires et les évaluations des clients et aident les entreprises à mieux comprendre comment les consommateurs les perçoivent.
• Chatbots : nous les avons tous déjà vus sur un site web. Les chatbots font office de premier point de contact : ils enregistrent les données et la question du client. Parfois, ils sont en mesure de répondre directement à cette question, dans d'autres cas, ils redirigent le client vers un collaborateur humain. Le grand avantage est que ce collaborateur dispose alors de toutes les informations nécessaires. Les chatbots sont également disponibles 24/24, ce qui permet aux clients de poser des questions à tout moment de la journée.
• Formation : le développement personnel d'un employé du service client dépend en grande partie de la qualité de la formation qu'il reçoit. Comme mentionné précédemment, les outils d'IA peuvent aider à analyser les conversations, qui peuvent ensuite être utilisées à des fins de formation. Cela permet de suivre de près les performances d'un employé.

Ici, quelques exemples de la manière dont l'intelligence artificielle peut aider le service client. Qui sait ce que l'avenir nous réserve, car ces outils semblent gagner chaque jour en efficacité.

IA et satisfaction client

Maintenant que le rôle de ces outils a été clairement défini, il est grand temps de se pencher sur les résultats de la recherche. Voici les principales conclusions :

• 2 personnes interrogées sur 3 affirment que les outils d'IA peuvent améliorer la satisfaction client. Elles constatent notamment que les clients sont satisfaits de la meilleure accessibilité des collaborateurs.
• 70 % déclarent bénéficier avant tout de temps d'attente plus courts. De plus, les outils d'IA tels que les chatbots ne se contentent pas d'accueillir les clients, mais semblent réellement capables de répondre à leurs demandes, selon 63 % des personnes interrogées.
• À noter : les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de ces outils. Les employés eux-mêmes sont plus satisfaits de leur travail grâce à l'IA. 8 personnes interrogées sur 10 se disent satisfaites de l'utilisation des technologies intelligentes. De plus, 58 % affirment que les outils d'IA rendent leur travail moins répétitif.

Une nouvelle ère pour le service client avec l'IA ?

Les chercheurs affirment que ces résultats sont tous liés. Lorsque les outils d'IA sont capables de traiter les demandes simples des clients, les employés du service client ont plus de temps à consacrer à d'autres tâches.

Et le client le remarque. Certains services clients sont confrontés depuis des années à de sérieux obstacles : ils reçoivent plus de questions qu'ils ne peuvent en traiter rapidement et de manière appropriée. Les clients doivent alors attendre plus longtemps pour obtenir une réponse et le travail devient vite pénible pour les employés.

Avons-nous donc déjà pleinement intégré l'IA ?

Il y a un an, beaucoup étaient encore très sceptiques. Ils pensaient que l'IA n'était qu'une mode éphémère qui disparaîtrait rapidement. Mais un an plus tard, ces outils sont encore plus présents qu'auparavant et font désormais partie intégrante du quotidien de nombreuses personnes.

Au départ, de nombreux consommateurs ont également eu du mal à accepter l'Intelligence Artificielle. Et même s'ils la trouvent progressivement moins problématique, cette enquête montre également que la préférence reste en faveur de l'humain. Selon les personnes interrogées, cela reste le plus grand défi : 56 % d'entre elles déclarent que cela constitue toujours un obstacle.

L'avenir avec l'IA

Dans l'ensemble, nous rencontrons donc de moins en moins de problèmes avec l'intelligence artificielle. Ainsi, 46 % des entreprises déclarent constater que les clients demandent de moins en moins d'aide humaine.

L'IA est là pour rester. Les entreprises ne devraient donc plus se demander si elles doivent s'y mettre, mais plutôt comment elles doivent s'y prendre. Et si les clients s'habituent de mieux en mieux aux chatbots, le contact personnel reste important.

Les entreprises doivent donc trouver un juste milieu. Car l'IA fait vraiment la différence. Les entreprises doivent être capables de trouver un équilibre entre l'artificiel et le réel. Au final, cela rendra non seulement plus heureux le client mais aussi le service client en surcharge, qui prendra beaucoup plus de plaisir à faire son travail.

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Source

Watermelon : « The State of AI in Customer Service » – janvier 2025