Les 4 composantes d'un système CRM

Le CRM englobe tous les processus liés au client. Mais saviez-vous que ce système se compose également de différents volets ?

Si l'on veut vraiment faire bouger les choses en cette époque moderne et numérique, il est difficile de passer à côté d'un logiciel CRM. Le système CRM automatise certaines tâches manuelles et, dans le même temps, fonctionne comme une base de données centrale qui permet de travailler pas à pas à l'amélioration des relations avec les clients.

Et bien que le système CRM soit presque toujours mis en œuvre comme une solution unique, il est important de noter qu'il peut remplir différentes fonctions. C'est pourquoi nous examinons dans ce blog les différentes facettes du CRM. Mais tout d'abord, que fait exactement ce système de gestion de la relation client ?

Table des matières

• Customer Relationship Management
• 1 | CRM analytique
• 2 | CRM collaboratif
• 3 | CRM communicatif
• 4 | CRM opérationnel

Customer Relationship Management : votre client en ligne de mire

Chaque entreprise est confrontée quotidiennement au Customer Relationship Management (CRM). Le CRM décrit l'orientation conséquente d'une entreprise vers son propre groupe cible : du marketing aux médias sociaux en passant par le service client. À l'ère du numérique, de nombreuses entreprises sont aidées dans cette tâche par le système CRM.

Un progiciel CRM remplit les deux fonctions décisives suivantes :

• Base de données centrale : L'environnement CRM est l'endroit où toutes les données pertinentes des clients sont rassemblées. Ainsi, toutes les personnes concernées peuvent travailler avec les données les plus récentes et mieux collaborer.
• Automatisation des processus : Certaines tâches qui devaient auparavant être effectuées manuellement peuvent être saisies automatiquement avec ce logiciel. Pensez par exemple à l'analyse des canaux sociaux.

Maintenant que le rôle du système CRM est clair, il est temps d'examiner les différents domaines de l'application. La plupart des systèmes ne font d'ailleurs pas de distinction à ce niveau, mais intègrent les différents domaines de tâches dans le logiciel.

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1 | CRM analytique

Commençons par l'une des parties les plus populaires du CRM. Le « CRM analytique » se concentre sur le traitement systématique des données collectées par le logiciel. L'objectif principal de cette collecte de données est d'obtenir une meilleure appréhension des clients : Comment se comportent-ils et comment pouvons-nous y répondre au mieux ?

Voici quelques-unes des données que le CRM analytique peut collecter pour vous :

• Données liées aux ventes : Le nombre d'achats effectués via vos boutiques en ligne, le nombre de retours et le nombre de prospects (lead) réussis.
• Données liées au marketing : Le taux de conversion des annonces et la fréquence de consultation des messages sur les canaux sociaux.
• Données financières : Chiffre d'affaires, coûts par campagne et bénéfice par client.
• Données relatives au support client : durée moyenne des appels, temps d'attente moyen et nombre moyen d'appels par collaborateur.

Le monde tourne autour des données

Nous vivons dans une ère axée sur les données. Les entreprises ne peuvent plus se permettre de travailler au petit bonheur la chance : Tout ce que vous faites doit être basé sur des données. Et le CRM analytique vous y aide. Il récupère les données de vos réseaux sociaux, sites web et applications et vous permet de toujours mieux servir vos clients.

2 | CRM collaboratif

Comme son nom l'indique, un « CRM collaboratif » se réfère à la collaboration entre les utilisateurs. Cela implique de regarder au-delà des frontières d'un département : comment, par exemple, les ventes, le marketing et le service client collaborent-ils pour optimiser l'expérience client ?

Pour cela, toutes les parties de l'entreprise doivent regarder dans la même direction. C'est pourquoi la définition des rôles et des responsabilités est une partie importante de cet aspect de la gestion de la relation client : chacun connaît sa tâche, mais aussi la manière de l'accomplir. Enfin, la communication avec le client doit être cohérente.

Une base de données unique

Le système de gestion de la relation client joue ici le rôle d'une base de données centrale contenant les données les plus récentes et les plus importantes. Cela permet de communiquer en temps réel, de traiter les documents et de tenir toutes les parties concernées informées.

Le CRM collaboratif peut même être utilisé en dehors de votre entreprise. Les parties externes telles que les fournisseurs et les entreprises de logistique peuvent donc également accéder à votre environnement CRM. Vous pouvez ainsi tenir vos clients informés en permanence.

3 | CRM communicatif

Ici aussi, le nom révèle l'objectif : le « CRM communicatif » est responsable de la gestion des différents canaux de communication utilisés par l'entreprise. Ce sont en effet les voies par lesquelles les clients (potentiels) peuvent interagir avec l'entreprise et qui doivent donc être surveillées de près. Les canaux numériques ne sont d'ailleurs pas les seuls à être pris en compte - les points de contact physiques restent très importants pour de nombreuses entreprises.

L'ère numérique

Le CRM communicatif est toutefois largement utilisé pour gérer les différents canaux numériques de l'entreprise. Il est important que les organisations puissent également être trouvées en ligne : Pour de nombreux clients, il s'agit du premier contact avec l'entreprise.

Cette branche du CRM aide les entreprises à gérer les différents canaux de la manière la plus efficace possible, en tenant compte des spécificités de chaque média. Si, par exemple, un canal a un tout autre groupe cible que l'autre, la stratégie doit être adaptée en conséquence. En outre, le CRM communicatif représente également tous les moments de contact par téléphone et les interactions par e-mail.

4 | CRM opérationnel

La dernière composante du CRM, le « CRM opérationnel », est celle que l'on rencontre le plus souvent au quotidien. Elle est en effet responsable de l'automatisation des processus opérationnels quotidiens. En fin de compte, cela doit permettre aux entreprises de fournir une expérience client encore meilleure.

L'automatisation des processus est essentielle

Comme nous l'avons déjà mentionné, elle permet d'automatiser certaines tâches quotidiennes. Même les plus petites opérations prennent beaucoup de temps sur une année. Les employés à temps plein travaillent en moyenne 225 jours par an. Une tâche manuelle qui prend 2 minutes par jour leur prend alors 7,5 heures par an. Cela montre à quel point il peut être important d'automatiser certaines tâches manuelles. De cette manière, vos collaborateurs peuvent réinvestir ce temps dans des choses plus précieuses, par exemple dans le contact réel avec le client.

L'exemple le plus connu d'automatisation des processus grâce au CRM est la saisie des données clients. Ce qui était auparavant fait à la main est désormais traité automatiquement par le système.