Customer Relationship Management (CRM) dans le secteur de la construction (BTP)
Découvrez ici comment les entreprises dans le BTP deviennent plus orientées client.
La gestion de la relation client est une tâche centrale à laquelle chaque entreprise est confrontée au quotidien. En d'autres termes, que faisons-nous pour améliorer chaque jour un peu plus l'expérience de nos clients ? Les entreprises dans le secteur de la construction doivent également se pencher quotidiennement sur cette question.
À l'ère numérique, les entreprises du BTP ont toutefois de la chance : elles peuvent compter sur un soutien logiciel. Le système CRM a en effet été conçu pour aider à optimiser les processus de relation client. Comment cela fonctionne-t-il exactement ? Vous le découvrirez ici.
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Table des matières
- Qu'est-ce que le CRM ?
- Les avantages du système CRM
- Le CRM pour le secteur de la construction : à quoi cela ressemble-t-il ?
- En résumé
Qu'est-ce que le CRM ?
CRM, abréviation de Customer Relationship Management, décrit le processus par lequel les entreprises s'occupent des besoins de leurs clients. Le logiciel aide à automatiser certains processus manuels, comme la saisie des données clients lorsqu'ils signent un contrat, par exemple. Mais le logiciel CRM sert également de base de données centrale dans laquelle les entreprises peuvent retrouver toutes les informations sur leurs clients.
Tous les secteurs ont affaire à la gestion de la relation client : les entreprises dans le secteur de la construction peuvent donc elles aussi tirer profit d'un CRM adapté à leurs besoins.
Un CRM spécifique à un secteur
Alors qu'auparavant, on avait principalement le choix entre des systèmes « génériques », le paysage du logiciel est aujourd'hui beaucoup plus diversifié. Au fil des ans, de plus en plus de fournisseurs de logiciels se sont concentrés sur le développement de systèmes adaptés aux besoins d'un secteur spécifique. C'est ce qu'on appelle également des logiciels spécifiques à un secteur.
Ces fournisseurs mettent à profit leur connaissance d'un secteur pour doter le système de fonctionnalités qui apportent une réelle valeur ajoutée aux entreprises de ce secteur. Ils connaissent les souhaits et les besoins du secteur et savent donc mieux que quiconque ce que vous recherchez.
Les avantages du système CRM
Le logiciel CRM peut donc être utilisé pour enregistrer et automatiser les processus de relation client. Toutes les interactions, y compris les données associées, sont stockées dans une base de données centrale et mises à jour en temps réel. Les entreprises ont ainsi toujours accès aux informations les plus récentes. Peu importe qui répond au téléphone : en quelques clics, il est possible de voir exactement ce qui se passe avec ce client.
Un système CRM se compose souvent de quatre éléments différents :
- Opérationnel : cette partie du CRM se concentre sur l'automatisation des tâches manuelles et répétitives. Auparavant, les données d'un client devaient être saisies manuellement, mais aujourd'hui, ces informations sont saisies automatiquement.
- Analytique : il s'agit ici du traitement et de l'évaluation systématiques des données collectées dans le système. Pensez au nombre de clics sur une publicité ou au nombre de « likes » sur une publication Facebook.
- Communication : cette partie permet de cartographier tous les canaux numériques de l'entreprise. Il s'agit en effet de tous les moyens par lesquels les clients peuvent entrer en contact avec vous.
- Collaboratif : le succès d'une entreprise dépend en grande partie de la manière dont ses employés travaillent ensemble. Collectivement, ils sont responsables de faciliter une expérience client positive. Il est bénéfique pour la collaboration de consigner clairement des éléments tels que les prix, les groupes cibles et les promotions. Ainsi, tout le monde sait ce qu’il se passe.
L'automatisation signifie plus de temps pour le client
Comme les entreprises peuvent externaliser la partie administrative du Customer Relationship Management, elles peuvent investir leur temps dans d'autres activités. C'est là que réside la véritable force du CRM. Elles peuvent également toujours compter sur des informations pertinentes qui leur permettent de comprendre ce que font les clients et ce qu'ils recherchent.
Le CRM pour le secteur de la construction : à quoi cela ressemble-t-il ?
Le secteur de la construction est l'un des piliers de notre société. Il s'occupe de la planification, du développement et de la modification des bâtiments dans lesquels nous vivons et travaillons, entre autres. Lui aussi peut tirer pleinement parti des solutions CRM ; nous vous présentons les fonctionnalités indispensables d'un CRM pour la construction.
1 | Gestion des leads
De nos jours, les clients ont l'embarras du choix. Il est donc important que vous soyez en mesure d'identifier rapidement les clients potentiels et de décrocher une commande le plus rapidement possible.
Un CRM pour le secteur de la construction dispose donc souvent de fonctions étendues pour la gestion des leads. Les commandes potentielles sont ainsi clairement répertoriées et les commerciaux peuvent les traiter dans les meilleurs délais. Le système enregistre également à quelle étape du processus de suivi se trouve le lead.
2 | Gestion de projet
La plupart des entreprises dans le secteur de la construction travaillent sur la base de projets. Elles reçoivent une commande d'un client, puis l'exécutent.
Mais dans de nombreux cas, les entreprises de BTP ne se concentrent pas sur un seul chantier à la fois. Il est donc important qu'elles puissent coordonner ces différents projets simultanément : quelles ressources affecter à quel projet ? Un module de soutien à la gestion de projet simplifie également la communication entre toutes les parties prenantes du projet de construction.
3 | Analyse et rapports
Nous vivons à l'ère des données. Ceux qui ont accès aux données et informations pertinentes peuvent utiliser ces connaissances pour optimiser davantage leurs processus. Ces analyses et rapports, souvent appelés Business Intelligence (BI) , fournissent des informations sur le comportement des clients. Quel est par exemple le budget moyen par client ?
4 | Disponibilité mobile
Les projets de construction ne se déroulent bien sûr pas derrière un bureau. Il est donc important que les employés aient également accès aux informations pertinentes sur place. Un système CRM avec disponibilité mobile rend cela possible : les utilisateurs peuvent consulter les données sur le chantier et les modifier si nécessaire.
5 | Extended Relationship Management (xRM)
Les entreprises dans le BTP ne traitent bien sûr pas uniquement avec leurs clients. Les partenaires commerciaux sont tout aussi essentiels à la réussite finale du projet. Sans les bons fournisseurs, les moyens nécessaires à la réalisation du projet font défaut. Un système xRM aide les entreprises à cartographier toutes leurs relations, y compris les relations commerciales.
En résumé
La gestion de la relation client est cruciale pour toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Il est recommandé de rechercher un fournisseur spécifié, ce que l'on appelle également un « specific software » (logiciel spécifique au domaine d’activité).
Les fournisseurs de CRM connaissant le secteur de la construction savent ce qui est important et ce que vous recherchez. Les entreprises dans le BTP ont souvent besoin de modules qui les aident dans la gestion de projets, la gestion des prospects et la gestion des relations étendues (xRM). Il est également important que ces systèmes puissent être utilisés en déplacement et qu'ils fournissent aux utilisateurs des rapports pertinents. C'est en effet la seule façon pour les entreprises dans le secteur de la construction d'améliorer leur gestion de la relation client.